VUCA challenges on jobs in insurance

Le champ de travail ICT vise à développer et à gérer l’architecture ICT, à développer, à mettre en œuvre et à maintenir des applications ainsi qu’au développement, à l’intégration et à l’exploitation de l’infrastructure et la gestion, de même que la sécurité de l’architecture des ICT, jusqu’à et y compris l’assistance aux utilisateurs. Tout au long de la chaîne d’activité, les données et informations sont collectées, enregistrées, mises à jour, traitées et analysées. Des solutions et des outils numériques spécifiques sont développés à cet effet.

Ce sont les technologies et innovations numériques qui conduisent à la transformation numérique des compagnies d’assurance.

Celles-ci induisent, en premier lieu, une forte rationalisation des processus de traitement et des transactions. Tant l’orientation client que le sens du service et la vigilance misent sur les économies de coûts conduisant à une automatisation de grande envergure des processus de travail et des tâches les plus routinières. Le déploiement de l’IA et l’utilisation d’analyses sur base de big data prennent en charge des tâches complexes et appuient la prise de décision.

Evolutions:

• l’architecture et les applications ICT sont confrontées à une explosion de données disponibles et à leur exploitation, grâce, en partie, aux data sciences; dans le même temps, d’importants investissements sont également consentis en cybersécurité;
• une demande croissante d’outils numériques pour la communication en ligne et l’interaction avec les clients et partenaires voit le jour;
• les technologies «push» et «pull» continuent de fournir des avancées pour de nouvelles solutions ICT (insurtech);
• la croissance exponentielle des technologies virtuelles, hyper-connectées, mobiles, portables et les progrès de l’IA, de l’analyse augmentée, des ordinateurs quantiques, de la robotique et autres assurent l’introduction croissante de solutions «intelligentes» dans le secteur des assurances; elles ont un impact sur le développement et l’intégration de nouveaux business modèles, de nouvelles gammes de solutions d’assurances, de nouvelles formes de distribution et de contact avec les clients, de nouvelles formes de collaboration au sein de l’écosystème de l’assurance et de leurs services, d’analyses de données plus sophistiquées et de prévisions de risque, de détection de dommages de fraudes, de la sécurité des transactions financières à la justification des décisions de gestion, pour ne citer que quelques exemples ;
• la transformation digitale débouche sur différents projets de gestion du changement pour ce qui est de la stratégie des compagnies d’assurance, de la mise en place de nouveaux business modèles et d’activités commerciales, financières, juridiques ou techniques; l’impact de la digitalisation influence également l’amélioration de la qualité, le changement de la structure organisationnelle ainsi que la rationalisation transversale des processus de travail entre différentes entités commerciales. Son impact se traduit également par l’optimisation et la sécurité des transactions, e.a. ;
• les professionnels de l’ICT sont amenés à devoir de suivre de près les nouvelles tendances dans leur domaine allant de l’application de nouveaux langages de programmation, de codes et d’outils de développement de logiciels (génération automatique de code, développement et testing); cryptographie au moyen d’algorithmes, d’implémentation de développement d’IA dans des logiciels ainsi que dans les infrastructures et plateformes;
• les nouvelles solutions ICT impactent tous les collaborateurs dans l’organisation de leur travail, le contenu même de leur emploi et le développement de leurs compétences numériques dans l’interaction avec les outils numériques.

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Le développement de produits transforme les risques à protéger en une gamme de solutions et de services d’assurance.

 Le développement se concentre sur l’adaptation et la fourniture de «valeur ajoutée» dans les produits et services d’assurance et sur la poursuite de la percée de «l’assurance numérique».

Les évolutions importantes sont :w  l’introduction de produits d’assurance, de services et de canaux de distribution innovants grâce à de nouveaux business modèles et de services influencés par l’insurtech disruptif; w  l’utilisation du numérique en vue de traduire les risques détectés en solutions d’assurance, tout en respectant les nombreuses directives et normes réglementaires; w  l’utilisation en complément de nouveaux types de données (par exemple capturées à partir des réseaux sociaux, de l’IoT, d’appareils et services connectés) dans le but d’identifier les nouveaux besoins des clients et d’ensuite développer des offres nouvelles ou adaptées qui répondent aux nouveaux modes de vie, de travail et d’entrepreneuriat; w  collaboration co-créative de différentes entités commerciales et écosystèmes pour cartographier le ‘’customer journey » ou parcours d’expériences de vie du client potentiel ou de l’assuré grâce à la mise en commun de leurs expertises convergentes en vue d’optimiser les produits et services d’assurance; w  de la réflexion sur les «produits d’assurance» à la réflexion sur les «solutions d’assurance» et leurs services étendus dans le but d’élargir la gamme en tenant compte du parcours et du mode de vie de l’assuré; w  une attention accrue pour la gestion des risques et des coûts ainsi qu’aux économies d’échelles grâce à une ambitieuse normalisation et à des processus de traitement efficaces, soutenus par des solutions numériques intelligentes. 

Le marketing et les outils de communication facilitent le développement de solutions et services d’assurance en interaction avec le client ou l’assuré.  

Le marketing utilise l’analyse de données et l’IA pour monitorer et prédire les comportements des clients, explorer d’autres segmentations et concevoir de nouvelles stratégies d’acquisition. Le marketing contribue ensuite activement, tant au développement, qu’à la promotion des produits et services d’assurance en étroite interaction avec le client ou assuré.  La communication commerciale est un levier important au service de la promotion et de la commercialisation de produits et services d’assurance ainsi que pour le développement de réseaux ou de communautés spécifiques.

Evolutions:

• proposition de services d’assurance digitales à l’aide d’applications, de comparaisons de prix en ligne, de calculs, de souscriptions et de paiements en ligne;
• interagir en permanence avec les clients à l’aide des nouveaux moyens de communication multicanaux et ce en utilisant différents supports, outils et applications de communication numérique et mobile (sites Internet, réseaux sociaux, plateformes, dispositifs multimodaux, chatbots, robots vocaux, etc.);
• importance des approches de conception UX et UI pour une expérience utilisateur optimale, une interface utilisateur et une interface homme-machine.
• attention à la bonne réputation du secteur de l’assurance en général et de la compagnie d’assurance en particulier (branding, corporate governance, Corporate Social Responsibility).

Sales: les activités commerciales visent à développer la clientèle, à construire une relation de confiance à long terme et à réaliser le chiffre d’affaires planifié.

Dans l’activité commerciale, l’accent est mis sur la construction de la relation de confiance avec le client. Celle-ci s’obtient par l’écoute des besoins des clients et par la proposition des solutions et services d’assurance adaptés.  Evolutions:w  utilisation du marketing relationnel digital afin d’affiner le profil et les besoins du client, en prenant naturellement en compte les normes de protection de la vie privée; w  l’accès et l’interaction avec le client deviennent «hybrides» grâce aux canaux de communication multicanaux et aux supports multiples; w  l’évolution des contacts en face-à-face vers la communication en ligne ou l’utilisation d’outils de communication numérique tels que les applications ou les chatbots; cela nécessite un apprentissage en communication numérique et un style d’écriture adapté en fonction du support choisi; w  les outils numériques vont soutenir le processus de vente à l’aide de bases de données, de simulateurs et d’outils d’aide à la vente pour l’analyse du profil du client, la qualification du risque, la configuration du produit d’assurance et le calcul de la proposition; ces outils permettent une proposition personnalisée basée sur, soit des modules d’assurance standard, soit d’élaborer un produit sur mesure pour les risques plus complexes; w  la dépendance accrue du processus de vente à des obligations légales strictes dans le respect des intérêts du consommateur ainsi que dans la protection contre d’éventuels nouveaux risques et fraudes;  w  l’écoute du client demeure d’une importance capitale; cela nécessite beaucoup d’empathie pour comprendre le besoin en fonction de l’étape de la vie de celui-ci;  la vente à l’arraché est remplacée par une vente conseil offrant une large gamme de possibilités personnalisées (‘extended services’);w  toutes les chaînes de processus d’assurance sont concernées par la digitalisation, l’utilisation d’algorithmes prend le relais du traitement administratif, libérant du temps pour des dossiers plus complexes qui nécessitent des conseils complémentaires aux clients.

Pour plus d’informations sur les fonctions de développement de produits, de marketing, de communication et de vente, cliquez ici.

Le domaine des techniques d’assurance est centré sur la gestion des contrats et des sinistres et dépend du type de client (particulier, professionnel ou entreprise) et du type d’assurance (automobile, habitation, vie, risques professionnels, etc.). Dans la pratique, cela peut aller de dossiers simples tels que bris de vitre ou dommages auto légers à des dossiers complexes tels que des dégâts des eaux lourds ou des incendies, des blessures physiques avec conséquences lourdes, des dommages commerciaux majeurs ou encore des catastrophes.

Evolutions:

• mise en contact direct avec l’assuré, de plus en plus interactif et en ligne, dans l’attente d’une réponse rapide et d’une haute disponibilité (24/7); cela nécessite une oreille attentive et une attitude commerciale;
• allant de la simple gestion aux conseils et services à la recherche de solutions personnalisées basées sur des modules d’assurance;
• la digitalisation et la rationalisation des chaînes de processus d’assurance de même que l’utilisation de l’IA basée sur des algorithmes renforcent l’automatisation des processus, des analyses techniques d’assurance aux tâches administratives; cela permet de non seulement réduire les coûts mais également d’améliorer le service au client; cela libère plus de temps pour la relation avec le client, de donner des conseils personnalisés et de traiter des cas complexes;
• l’assuré prend également en charge un certain nombre de tâches grâce à l’accès numérique aux plateformes d’assurance ou l’utilisation d’applications pour consulter des informations ou des procédures, ajuster des données, demander des documents, signaler des sinistres, suivre l’évolution d’un dossier, etc.;
• les outils numériques permettent d’observer et d’évaluer les dommages à distance, les algorithmes permettent des analyses complexes ainsi que la détection de risques et de fraudes potentielles;
• la recherche de solutions adaptées en cas de sinistre garantissant que celui-ci ait le moins d’impact possible sur la vie de l’assuré et qui lui laissera une expérience positive dans le traitement du dossier de sinistre, tout en tenant, bien entendu, également compte des intérêts de la compagnie d’assurance;
• usage de plateformes avec des partenaires pour le partage d’informations, l’échange de données, la coordination d’actions avec de multiples partenaires tels que des experts, des services d’accueil et de récupération, de même que d’autres services complémentaires tels que le soutien psychologique, la garde d’enfants, l’organisation de la relocalisation;
• mise en œuvre des nouvelles réglementations, procédures de gestion des risques, de sécurité et de prévention des fraudes, gestion des données, transactions financières et systèmes de reporting.

Pour plus d’information sur les  fonctions en techniques d’assurance, cliquez ici.

Le secteur de l’assurance opère dans le monde financier, fortement réglementé et surveillé. Le domaine d’expertise des finances se concentre sur la comptabilité, le contrôle et la gestion des transactions ainsi que l’analyse et le reporting des résultats financiers de la compagnie d’assurance.

Evolutions:

w  l’intégration croissante des systèmes ICT financiers et techniques dans les processus de traitement entraîne des changements dans la collecte, l’analyse et l’échange de données; l’accent passe du traitement à proprement parler aux tâches de contrôle; w  une vigilance accrue est requise en ce qui concerne les obligations légales (ex: Solvency 2, IFRS 17, AssurMiFID, RGPD et autres) et il y a une forte veille des autorités sur les risques dans la gestion des finances et la sécurité des transactions financières; w  les systèmes de contrôle en internes et les règles financières ont un impact sur le rôle des managers responsables en ce qui concerne l’organisation de leur activité, le suivi et l’évaluation des risques ainsi que sur leur reporting; w  l’accent est mis sur le monitoring et la transparence des rapports de gestion des risques, de la prévention des fraudes et des responsabilités (Corporate Governance);w  les professionnels de la finance sont impliqués dans des projets de transformation; d’une part, ils doivent intégrer les développements numériques dans leurs propres activités  (blockchain, analyses de big data, algorithmes complexes, IA); d’autre part, leur expertise financière est déployée dans des projets visant à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité des processus financiers dans différentes entités commerciales.

Trouvez ici plus d’informations sur les fonctions financières.

Les ressources humaines au service des intérêts des managers et des collaborateurs est au fait des intérêts des gestionnaires et des employés.

 Les RH sont concernées à la fois par le développement organisationnel et la gestion des compétences. En pratique, cela comprend la planification du personnel, le recrutement de celui-ci et le recrutement de compétences à pourvoir, l’intégration des nouveaux employés dans leur travail et dans leurs équipes, l’attention portée à la formation et au développement, l’orientation professionnelle, la gestion de la performance, la rémunération, les conditions de travail et les relations sociales.

Les RH sont de plus en plus impliqués dans la réalisation d’objectifs stratégiques. C’est ainsi que des  professionnels des RH sont impliqués à la fois dans des transformations numériques et organisationnelles, de nouvelles formes d’organisation du travail et de collaboration, de nouvelles approches managériales, etc.

Evolutions:

• contribuer à faciliter l’introduction de nouveaux concepts et techniques de gestion, de nouvelles formes d’organisation du travail et de collaboration, de gestion de la performance, de changement organisationnel, de transformation numérique, etc.;
• développer une culture dans laquelle les employés réagissent positivement face aux nouveaux défis et transitions et dans laquelle la résistance au changement peut être inversée en prêtant attention à la motivation des employés, à la qualité du travail, aux relations de travail et au bien-être en général;
• se montrer attentif à la pression exercée sur les emplois «traditionnels» et à la nécessité de repenser, améliorer et de requalifier ces emplois;
• attirer en parallèle de nouveaux talents ou spécialités rares dans les domaines des techniques d’assurance, de la finance, du marketing et de la communication numériques, de la fintech, de l’IA, de la science des données, de la cybersécurité, de la gestion du changement, etc.;
• se concentrer sur le développement des talents et sur l’importance de l’apprentissage tout au long de la carrière en termes de compétences techniques, de compétences numériques ainsi que de compétences générales et de développement personnel;
• offrir des méthodes d’apprentissage polyvalentes et des modules d’apprentissage interactifs, également en ligne, par exemple des MOOC, des podcasts, des vidéos, du micro-apprentissage, des webinaires, des leçons ‘one minute’, des solutions d’apprentissage en ligne gamifiées, etc.;
• attention pour le feedback et le coaching;
• développement de carrière;
• demeurer attentif aux formes de coopération dans un contexte complexe: interdisciplinaire, multiculturel et intergénérationnel.

Les assistant(e)s favorisent l’efficacité et la qualité du travail des cadres et de leurs équipes multidisciplinaires.

Leur valeur ajoutée est de faire en sorte que les managers et leurs équipes puissent fonctionner et collaborer plus efficacement. Anciennement, l’accent était mis sur des tâches exécutives de soutien. Cette époque est désormais révolue.

Evolutions:

• avec la transformation numérique, les tâches routinières disparaissent et l’accent est mis sur le contrôle et la coordination des tâches; leur valeur ajoutée réside désormais davantage dans des projets plus valorisants;
• elles ou ils jouent un rôle important dans la vie professionnelle des managers et de leurs équipes: ils apportent un support administratif et technique à leurs processus de travail, actions et projets; du suivi des procédures à la gestion budgétaire, de l’enrichissement des données, de la rédaction de rapports jusqu’au suivi d’aspects de fond des projets ou de dossiers ; en résumé ils ou elles forment un maillon indispensable et travaillent avec une grande autonomie;
• ils fonctionnent également comme un «hub» en facilitant l’interaction entre les managers et leurs équipes de même qu’entre les équipes d’autres départements; c’est ainsi qu’ils ou elles se situent, par exemple, au carrefour de nombreuses interactions avec différents interlocuteurs et partenaires, et ce sur des sujets variés;
• les fonctions d’assistance constituent un maillon important pour rationaliser la multitude d’informations, de données et de contenus;
• grâce à leurs compétences numériques développées, elles ou ils naviguent en douceur entre les différents outils et plateformes numériques;
• elles et ils demeurent résilient(e)s dans un univers de l’assurance en pleine transition;
• suivre les évolutions numériques dans leur domaine et travailler de manière indépendante sont un must pour leur employabilité à l’avenir.

Les services généraux et les facilities assurent un environnement de travail agréable et efficace

Les services généraux et les facilities soutiennent les employés dans leur travail en leur fournissant logistique, technologie, restauration, gestion des archives jusqu’à la maintenance et la sécurité des bâtiments.

L’accent est mis ici sur la fourniture de services efficaces en maintenant un contrôle maximal des coûts. La digitalisation fait également son apparition dans ces services qui peuvent ou non être sous-traités à des partenaires externes.

Pour plus d’information sur les fonctions Staff et Support, clique ici.

C’est une évidence que le monde de l’assurance est en pleine transition. Nous avons illustré à plusieurs reprises que la croissance exponentielle des technologies innovantes conduit à l’introduction de solutions numériques intelligentes et de toutes sortes de nouvelles applications. Celles-ci ont un impact sur les nouveaux modèles économiques, les nouveaux produits et services d’assurance, les nouveaux canaux de distribution et de communication ainsi que les supports de communication jusqu’à de nouvelles organisations et de nouvelles méthodes de travail. Elles représentent un défi pour tous les professionnels du monde de l’assurance.

Chaque collaborateur doit demeurer attentif aux évolutions numériques avec une attention particulières pour les applications spécifiques dans son propre domaine d’activité. Les compétences numériques et la navigation rapide entre les différents programmes, outils et écrans sont des compétences devenues indispensables pour tous.

En plus des connaissances et de l’expertise dans son propre domaine professionnel, les compétences dites ‘soft skills’ sont tout aussi importantes. Nous pensons ici à l’empathie, à l’orientation client, à la facilité de communication, à la capacité de trouver des solutions, à la coopération et à l’auto-leadership.

Un département ne fonctionne plus comme une îlot isolé ou un silo centré sur lui-même. Il y a plus de collaboration dans les équipes multidisciplinaires co-créatives, aussi en ligne, avec une attention particulière pour les connexions transversales avec d’autres entités afin que toute l’expertise soit regroupée autant que possible dans une synergie d’opportunités d’affaires.

Les compétences technico-commerciales couplées d’un sens du client forment une combinaison parfaite. Être à l’écoute des besoins du client, puis fournir les bonnes solutions ou services d’assurance est essentiel.

Dans chacune des fonctions, être conscient des coûts, être attentif aux risques et aux fraudes potentielles en tenant compte des réglementations sont des exigences importantes. À cette fin, des outils rassemblant données et paramètres sont utilisés pour des analyses, des contrôles et des rapports.

Tous ces défis nécessitent une ouverture d’esprit au changement et à l’importance de l’apprentissage permanent. Cela nécessite l’agilité et l’autonomie nécessaires de chaque collaborateur. Rester à niveau est important pour une employabilité durable.

Autant de points d’attention pour les managers afin que leurs collaborateurs puissent développer leurs talents et leur potentiel en accordant une attention particulière à leur bien-être professionnel mais aussi social et personnel.

Il est également important pour le manager/responsable de service de pouvoir s’adapter au métier d’assurance en pleine transition. Premièrement, de plus en plus de nouveaux scénarios et de modèles commerciaux sont développés qui mènent à des produits, à des services et à des canaux de distribution innovants et ce en collaboration avec divers partenaires stratégiques potentiels. En parallèle, l’accent reste mis sur l’augmentation de la productivité grâce au contrôle des coûts et à l’automatisation. L’introduction de solutions numériques innovantes, de systèmes, de technologies et de plates-formes financières et techniques spécialisées ainsi que de nouveaux formulaires de contact combinés «omnicanaux» se multiplient. Cela nécessite à la fois l’adaptation des processus de travail et l’entretien des compétences numériques des collaborateurs.

En tant que manager, vous devez également anticiper les questions potentielles du client. «l’orientation client» demeure centrale, de sorte que lors de la conclusion de l’assurance, l’accent est mis sur un service étendu (extended service). Le parcours de vie du client est ici pris en compte ainsi que ses besoins au regard des risques à assurer. Cela nécessite en même temps une expertise technique en assurance et une connaissance du cadre réglementaire des produits d’assurance et des transactions financières. Les cadres dirigeants doivent se responsabiliser davantage et utiliser des rapports transparents basés sur  des indicateurs de performance, des paramètres de contrôle et des tableaux de bord.

Chaque n+1 est impliqué dans des projets liés à la digitalisation, à l’amélioration des processus, à l’organisation et à la conception des postes à pourvoir, à la nouvelle organisation et aux méthodes de travail nouvelles. Il est de son devoir de garantir le bon déroulement des processus de changement et d’amélioration. Cela demande du leadership en gestion du changement et dans la gestion de la résistance à celui-ci.

C’est ainsi que le manager est également de plus en plus un manager et un coach soucieux du développement des talents, de l’employabilité et du bien-être de ses collaborateurs. Il doit être à même de fournir un feedback rapide, direct et informel, d’encourager les employés à développer leurs compétences et de renforcer leur résilience et leur autonomie. Ceci est important pour faire en sorte que chaque collaborateur puisse travailler de manière autonome, à la fois au bureau, en télétravail ou à domicile.

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