VUCA challenges on jobs in insurance

Het ICT-werkdomein is gericht op het ontwikkelen en beheren van de ICT-architectuur, op het ontwikkelen, implementeren en onderhouden van applicaties, op de ontwikkeling, integratie en exploitatie van de infrastructuur en het beheer en beveiliging van de ICT-architectuur tot en met de ICT gebruikersondersteuning. Doorheen de volledige activiteitenketen worden data en informatie verzameld, geregistreerd, geactualiseerd, verwerkt en geanalyseerd. Hiervoor worden digitale oplossingen en tools ontwikkeld.

Het zijn digitale technologieën en innovaties die leiden tot de digitale transformatie van de verzekeringsondernemingen.

In de eerste plaats zorgt het voor een sterke rationalisering van de verwerkingsprocessen en transacties. Zowel klant- en servicegerichtheid als de focus op kostenbesparing leiden tot verregaande automatisering van werkprocessen en routinetaken. De inzet van AI en gebruik van big data analyses nemen complexe taken over en onderbouwen besluitvorming.

Evoluties:

• de ICT-architectuur en applicaties worden uitgedaagd door een explosie aan data en de exploitatie ervan mede dankzij de datawetenschappen; tegelijk wordt er sterk geïnvesteerd in de noodzakelijke data- en cyberbeveiliging;
• er is een toenemende vraag naar digitale tools voor online communicatie en interactie met klanten en partners;
• technologische ‘push’ en ‘pull’ zullen blijven zorgen voor doorbraak van nieuwe ICT-oplossingen (insurtech);
• de exponentiële groei in bv. virtuele, hyper-geconnecteerde, mobiele, draagbare technologieën en de opmars van o.a. AI, augmented analytics, kwantumcomputers, robotica e.a. zullen zorgen voor toenemende introductie van ‘intelligente’ oplossingen in de verzekeringsonderneming; ze hebben impact op de ontwikkeling en integratie van nieuwe businessmodellen, van een nieuw aanbod aan verzekeringsoplossingen, van nieuwe distributie- en contactvormen met klanten, nieuwe samenwerkingsvormen binnen het ecosysteem van verzekeringen en hun diensten, verfijndere data-analyses en voorspellingen van risico’s, schade en fraude, beveiliging van financiële transacties tot de onderbouw van managementbeslissingen e.d.m.;
• de digitale transformatie leidt tot diverse change managementprojecten m.b.t. de strategie van de verzekeringsondernemingen, de implementatie van nieuwe businessmodellen en businessactiviteiten op commercieel, financieel, juridisch of technisch vlak; de verbetering van de kwaliteit, de wijziging in de organisatiestructuur, de transversale stroomlijning van werkprocessen over diverse businessentiteiten heen, de optimalisatie en beveiliging van transacties enz.;
• voor de ICT professionals blijft het een uitdaging in het opvolgen van ICT trends, het toepassen van nieuwe programmeertalen, codes en tools tot virtuele software development (automatische generatie van code, development en testing); cryptografie o.b.v. algoritmes, AI ontwikkelingen in software, infrastructuur en platforms;
• voor alle medewerkers hebben nieuwe ICT-oplossingen een impact op hun werkorganisatie, job-inhoud en de ontwikkeling van hun digitale skills in de interactie met de intelligente, digitale tools.

Lees meer over functies in het ICT-domein via deze link.

Productontwikkeling transformeert de te beschermen risico’s in een aanbod van verzekeringsoplossingen en diensten.

Productontwikkeling in verzekeringsoplossingen is gericht op het aanpassen en bieden van ‘meerwaarde’ in verzekeringsproducten en diensten en in het stuwen van de verdere doorbraak van ‘digital insurance’.

Belangrijke evoluties zijn:w  de introductie van innovatieve verzekeringsproducten, diensten en distributiekanalen als gevolg van nieuwe business en servicemodellen onder invloed van disruptieve insurtech;w  de inzet van digitale technologie om gedetecteerde risico’s te vertalen naar verzekeringsoplossingen met naleving van talrijke regelgevende richtlijnen en normen;w  bijkomend gebruik van nieuwe soorten data (bv. gecapteerd vanuit sociale netwerken, IoT, connected devices en services) om nieuwe klantenbehoeften te identificeren om vervolgens een nieuw of aangepast aanbod te ontwikkelen dat inspeelt op nieuwe manieren van leven, wonen, werken en ondernemen; w  co-creatieve samenwerking vanuit verschillende businessentiteiten en ecosystemen om dankzij hun aanvullende expertises de  ‘customer journey’ of belevingsreis van de potentiële klant of verzekerde uit te tekenen en zo de verzekeringsproducten en diensten te optimaliseren;w  van het denken in ‘verzekeringsproducten’ naar het denken in ‘verzekeringsoplossingen’ en hun uitgebreide dienstverlening (extended services) om zo het aanbod te verruimen rekening houdend met de levensfase en levenswijze van de verzekerden;w  aandacht voor risico- en kostenbeheersing en voor schaalvoordelen door een sterke standaardisering en efficiënte verwerkingsprocessen onderbouwd met intelligente digitale oplossingen

Marketing en communicatie promoten de verzekeringsoplossingen en diensten in interactie met de klant of verzekerde.

Marketing zet data-analyses en AI in om klantengedrag te volgen en te voorspellen, om andere klantensegmentering te definiëren en om acquisitiestrategieën te bedenken. Vervolgens werkt marketing actief mee zowel aan de ontwikkeling als de promotie van de verzekeringsproducten en diensten. En besteedt hierbij aandacht aan de interactie met de klant of verzekerde. Commerciële communicatie is een belangrijke hefboom voor de promotie en de verkoop van verzekeringsproducten en diensten, voor de uitbouw van netwerken of communities.

Evoluties:

• aanbieden van digital insurance via apps, online prijsvergelijkingen, berekeningen, onderschrijven en betalen;
• permanent inspelen op nieuwe en gecombineerde omni-channel contactvormen met klanten en dit via diverse digitale en mobiele communicatiedragers, tools en apps (websites, social media, platforms, multimodal devices, chatbots, speech bots e.d.);
• belang van UX- en UI-ontwerpbenaderingen voor een optimale gebruikerservaring, gebruikersinterface, mens-machine-interface.
• aandacht voor de goede reputatie van de verzekeringssector in het algemeen en van de verzekeringsonderneming in het bijzonder (branding, corporate governance, Corporate Social Responsibility).

Sales: commerciële activiteiten zijn gericht op het ontwikkelen van het klantenbestand, het opbouwen van een lange-termijn vertrouwensrelatie en het realiseren van de vooropgestelde omzet.

Bij sales ligt de focus op het opbouwen van de vertrouwensrelatie met de klant. Dit gebeurt door te luisteren naar de behoeften van de klant en het aanbieden van de gepaste verzekeringsoplossingen en diensten.    Evoluties zijn:w  inzetten van digitale relatiemarketing voor de verfijning van het klantenprofiel en de behoeften, uiteraard rekening houdend met de bescherming van de privacy;w  de toegang tot en interactie met de klant wordt ‘hybrider’ dankzij de omnichannel communicatiekanalen en -dragers;w  de evolutie van face-to-face contacten naar online communicatie of het gebruik maken van digitale communicatietools zoals apps of chatbots; het vereist ervaring in digitale communicatie en een aangepaste schrijfstijl volgens het medium;w  de ondersteuning van het verkoopproces met digitale tools, databanken, simulatoren en sales supporttools voor de analyse van het klantenprofiel, de kwalificatie van het risicoprofiel, de configuratie en berekening van het verzekeringsvoorstel, ofwel met een gepersonaliseerd samenstelling obv. standaard verzekeringsmodules ofwel op maat voor complexe risico’s; w  de sterke gebondenheid van het verkoopproces aan strenge wettelijke verplichtingen, enerzijds in het respect van de belangen van de consument en anderzijds in het beschermen tegen mogelijke risico’s en fraude;w  vervolgens is ‘luisteren’ naar de klanten van primordiaal belang en ‘zich inleven’ in hun behoeften in relatie tot hun levensfase; het doorduwen of pushen van producten maken plaats voor advies met een klantgerichte houding; het biedt ook de mogelijk om een uitgebreider aanbod aan te bieden (‘extended services’);w  digitalisering loopt doorheen de verschillende verzekeringsprocesketens, de inzet van algoritmen neemt de administratieve verwerking over, zo komt er tijd vrij voor meer complexe dossiers of bijkomend advies aan klanten.

Lees meer over de functies in productontwikkeling, marketing, communicatie en sales via deze link.

Het domein van verzekeringstechniek is gericht op contract- en schadebeheer en is afhankelijk van het type klant (particulier, professionals of onderneming) en het type verzekering (auto, woning, leven, bedrijfsrisico’s e.d.). In de praktijk kan dit gaan over eenvoudige dossiers zoals glasbreuk of lichte autoschade tot complexe dossiers zoals zware water- of brandschade, impactvolle lichamelijk letsels tot grote bedrijfsschade of rampen.

Evoluties:

• direct contact met de verzekerde, meer en meer interactief en online en met de verwachting van een snelle respons en een grote beschikbaarheid (24/7); het vereist een luisterend oor en commerciële houding;
• van louter beheer naar advies en dienstverlening en het zoeken naar gepersonaliseerde oplossingen o.b.v. verzekeringsmodules;
• digitalisering en rationalisering van verzekeringsprocesketens en met algoritmen onderbouwde AI boosten de verdere robot proces automatisering van verzekeringstechnische analyses tot administratieve taken, niet alleen vanuit kostenbesparing ook vanuit klant- en servicegerichtheid; zo komt er meer tijd vrij voor de relatie met de klant, het geven van gepersonaliseerd advies en het behandelen van complexe zaken;
• de verzekerde zelf, neemt ook een aantal taken over door de digitale toegang tot verzekeringsplatformen of het gebruik van apps voor het raadplegen van informatie of procedures, aanpassen van gegevens, opvragen van documenten, aangeven van schade, opvolgen van het dossier enz.;
• digitale tools zorgen er voor om op afstand schade te observeren en te beoordelen, algoritmen kunnen helpen bij complexe analyses, risico- en fraudedetectie;
• zoeken naar de gepaste oplossingen bij schade die er voor zorgen dat de gebeurtenis zo min mogelijk impact heeft op het leven van de verzekerde en hem of haar zoveel mogelijk een positief ervaring geeft in het behandelen en afhandelen van het schadedossier, uiteraard ook rekening houdend met de belangen van de verzekeringsonderneming;
• gebruik maken van platforms met samenwerkingspartners voor de delen van informatie, uitwisselen van gegevens, coördineren van acties van meerdere partners zoals experten, opvang- en hersteldiensten, en andere aanvullende dienstverlening bv. psychologische begeleiding, kinderopvang, organisatie van verhuis enz;
• meewerken aan de implementatie van nieuwe regelgevingen, procedures m.b.t. risicobeheer, veiligheid en fraudebestrijding in verwerkingsprocessen, databeheer, financiële transacties en rapporteringssystemen.

Lees meer over functies in de verzekeringstechniek via deze link.

De verzekeringsonderneming opereert in het krachtenveld van financiële markten met een sterk regelgevend en controlerend kader. Het werkdomein van financiën is gericht op de boekhouding, controle en beheer van transacties en de analyse en rapportering van de financiële resultaten van de verzekeringsonderneming.

Evoluties:

w  de toenemende integratie van financieel-technische ICT-systemen in de verwerkingsprocessen leiden tot veranderingen in de verzameling, analyse en uitwisseling van gegevens; het accent verschuift van verwerkingen naar controletaken;w  toenemende waakzaamheid is vereist t.a.v. wettelijke verplichtingen (bv. Solvency 2, IFRS 17, AssurMiFID, GDPR e.a.) en is er een sterk risicobewustzijn in het beheer van financiën en de beveiliging van financiële transacties; w  interne controlesystemen en financiële regels hebben impact op de rol van managers t.a.v. de organisatie van hun business, de monitoring en assessment van risico’s en hun financiële rapporteringen;w  de focus wordt gelegd op monitoring en transparantie in rapportages vanuit risicomanagement,  fraudebestrijding en aansprakelijkheid (Corporate Governance). w  financiële professionals worden betrokken bij transformatieprojecten; enerzijds dienen zij digitale ontwikkelingen (bv. blockchain, big data-analyses, complexe algoritmen, kunstmatige intelligentie) te integreren in hun eigen activiteiten; anderzijds wordt hun financiële expertise ingezet in projecten gericht op de kostenbesparing en efficiëntieverbetering van de financiële processen in verschillende businessentiteiten

Lees meer over functies in financiën via deze link.

Human Resources houden de vinger aan de pols van zowel managers als medewerkersbelangen.

HR houdt zich bezig met zowel organisatieontwikkeling als talentmanagement. In de praktijk omvat het personeelsplanning, het aantrekken en werven van talent, de introductie van nieuwe medewerkers in hun job en in hun team, de aandacht voor opleiding en ontwikkeling, loopbaanbegeleiding tot performance management, verloning, arbeidsvoorwaarden, sociale relaties. HR wordt meer en meer ingezet voor de realisatie van de strategische doelstellingen. Zo worden HR professionals betrokken bij zowel digitale als organisatorische transformaties, nieuwe werkorganisatie- en samenwerkingsvormen, nieuwe managementbenaderingen e.d. Evoluties:

• mee faciliteren van de introductie van nieuwe managementconcepten en -technieken, nieuwe vormen van werkorganisatie en samenwerking, performance management, organisatieverandering, digitale transformatie e.d.;
• creëren van een cultuur waarbij medewerkers positief omgaan met nieuwe uitdagingen en transities en waarbij men weerstand tegen verandering kan ombuigen door aandacht voor motivatie van medewerkers, kwaliteit van het werk, de werkrelaties en welzijn;
• aandacht voor de druk op ‘traditionele’ jobs en de nood aan job re-design, up- en re-skilling;
• tegelijk de vraag naar het aantrekken van nieuwe of gespecialiseerde (schaars) talent in verzekeringstechniek, financiën, digitale marketing en communicatie, insur- en fintech, AI, data science, cyber security, change management e.a.;
• inzetten op talentontwikkeling en de focus leggen op het belang van leven-lang-leren zowel op vlak van vaktechnische competenties, digitale skills als op vlak van soft skills en persoonlijke ontwikkeling;
• hiertoe aanbieden van veelzijdige leervormen en interactieve leermodules, ook online, bv. MOOC’s, podcasts, video’s, micro learning, webinars, one minute lessons, gamified e-learning sollutions, enz.
• aandacht voor directe feedback en coaching;
• loopbaanontwikkeling;
• aandacht voor samenwerkingsvormen in een veelzijdige context: interdisciplinair, multicultureel en intergenerationeel.

Assistenten bevorderen van de efficiëntie en de kwaliteit van het werk van leidinggevenden én hun multidisciplinaire teams.

Hun meerwaarde is er voor te zorgen dat managers en hun teams vlot kunnen functioneren en samenwerken. Traditioneel lag het accent op uitvoerende, ondersteunende taken. Dat is vandaag verleden tijd. Evoluties:

• door de digitale transformatie verdwijnen routinetaken en komt het accent te liggen op controlerende en coördinerende taken; hun toegevoegde waarde ligt nu meer op inhoudelijk opdrachten;
• ze spelen een belangrijke rol in het werkleven van managers en hun teams: ze staan in voor administratieve en technische ondersteuning van hun werkprocessen, acties en projecten; van het opvolgen van procedures tot budgetbeheer, van het verrijken van data, het opmaken van rapporteringen tot en met het opvolgen van inhoudelijke aspecten van topics of dossiers; kortom, ze zijn een onontbeerlijke teamspeler en werken mee met grote zelfstandigheid;
• ze functioneren ook als een ‘hub’ in het faciliteren van interactie tussen managers en hun teams, en tussen teams van andere afdelingen; zo staan ze midden op het kruispunt van de vele interacties met diverse contactpersonen en samenwerkingspartners, en dit over uitéénlopende onderwerpen;
• assistentiefuncties zijn een belangrijke schakel in het stroomlijnen van de veelheid van informatie, data en content;
• dankzij hun sterke digitale skills, navigeren ze vlot tussen diverse digitale tools en platformen;
• ze blijven veerkrachtig in een verzekeringswereld in volle transitie;
• bijblijven met digitale ontwikkelingen in hun werkdomein en zelfstandig werken zijn een must voor hun blijvende inzetbaarheid in de toekomst.

Algemene en facilitaire diensten zorgen voor aangename en veilige werkomgeving.

De algemene en facilitaire diensten ondersteunen de medewerkers in hun werk door het voorzien van bepaalde diensten zoals logistiek, techniek, catering, archiefbeheer tot onderhoud en beveiliging van gebouwen. De aandacht hierbij ligt bij het leveren van efficiënte diensten met focus op maximale kostenbeheersing. Ook in deze diensten doet digitalisering zijn intrede of worden de diensten al dan niet uitbesteed aan externe partners.

Lees meer over functies in Staff en Support via deze link.

Het is een feit dat de verzekeringswereld in volle transitie is. We hebben meermaals aangegeven dat de exponentiële groei in innovatieve technologieën leiden tot de introductie van intelligente, digitale oplossingen en allerlei nieuwe toepassingen. Ze hebben impact op nieuwe businessmodellen, nieuwe verzekeringsproducten en diensten, nieuwe distributie- en communicatiekanalen en communicatiedragers t.e.m. nieuwe organisatie- en werkvormen enz. Ze vormen een uitdaging voor elke professional in de onderneming.

Elke medewerker dient attent te zijn op de digitale ontwikkelingen met aandacht voor de specifieke toepassingen in het eigen werkdomein. Digitale skills en snelle navigatie tussen verschillende programma’s, tools en schermen zijn basisvaardigheden voor iedereen.

Naast kennis en expertise in het eigen werk- of vakdomein zijn soft skills even belangrijk. We denken aan inlevingsvermogen, klantgerichtheid, communicatie, oplossingsvermogen, samenwerking tot zelfleiderschap.

De eigen afdeling werkt niet meer als een eiland of een silo, sterk gericht op zichzelf. Er wordt meer samengewerkt in co-creatieve multidisciplinaire team, ook online, met aandacht voor de transversale connecties met andere businessentiteiten zodat alle expertises maximaal worden gebundeld tot een synergie van businessopportuniteiten.

Commerciële skills met klantgericht denken en handelen is een perfecte combinatie. Luisteren naar de behoeften van de klant en vervolgens het bieden van de juiste verzekeringsoplossingen of diensten staat centraal.

In elke job is kostenbewust zijn, aandacht voor risico’s en fraude en rekening houden met regelgeving belangrijke vereisten. Hiertoe worden data en parameters benut voor analyses, controles en rapporteringen.

Al deze uitdagingen vragen een open mind voor verandering en het belang van leven-lang-leren. Het vereist de nodige wendbaarheid en zelfredzaamheid van elke medewerker. Bijblijven is van belang voor een blijvende inzetbaarheid.

Allemaal aandachtspunten voor de leidinggevenden zodat hun medewerkers hun talenten en potentieel kunnen ontwikkelen met aandacht voor zowel hun professioneel als sociaal en persoonlijk welzijn.

Ook voor de leidinggevende is het van belang om het hoofd te kunnen bieden aan een verzekeringsonderneming in volle transitie. Eerst op vlak van de business worden toenemend nieuwe business scenario’s en modellen geïntroduceerd die leiden tot innovatieve producten, diensten en distributiekanalen in samenwerking met verschillende strategische partnerships. Tegelijk blijft de focus liggen op het  verhogen van de productiviteit door kostenbeheersing en automatisering. De introductie van innovatieve digitale oplossingen, gespecialiseerde financieel-technische systemen, technologieën en platformen, en nieuwe gecombineerde ‘omni-channel’ contactvormen nemen toe. Het vraagt zowel naar aanpassing van de werkprocessen als het aanscherpen van de digitale skills van medewerkers.

Als leidinggevende dien je ook in te spelen op de vragen van de klant. ‘Customer centricity’ staat centraal waardoor bij het verzekeren de aandacht gaat naar een uitgebreide service (extended service). Hierbij wordt rekening gehouden met de levensloop van de klant en zijn of haar behoeften t.a.v. de te verzekeren risico’s. Het vraagt tegelijk naar verzekeringstechnische deskundigheid en kennis van het regelgevend kader rond verzekeringsproducten en financiële transacties. Leidinggevenden dienen zich meer dienen te verantwoorden via transparante rapporteringen o.b.v. performantie-indicatoren, controleparameters en dashboards.

Elke leidinggevende wordt betrokken bij projecten rond digitalisering, procesverbeteringen, organisatie- en jobdesign, nieuwe organisatie- en werkvormen. Het is hun taak om de verander- en verbeteringstrajecten in goede banen te leiden. Dit vraag leiderschap in change management en in het omgaan met weerstand tegen verandering.

Zo is de leidinggevende ook meer en meer een people manager en coach die aandacht besteedt aan talentontwikkeling, de inzetbaarheid en het welbevinden van de medewerkers. Snel, direct en informeel feedback geven, medewerkers aanmoedigen in het ontwikkelen van hun competenties en het versterken van hun weerbaarheid en zelfredzaamheid. Dat is van belang om zelfstandig te kunnen werken, zowel op kantoor als via tele- of thuiswerk.

Bijkomende info over deze functies via deze link