Votre fonction
Vous êtes l’interlocuteur central des clients. Vous veillez à ce que la qualité des services soit garantie et s’améliore en permanence. Vous fournissez des produits et services end-to-end qualitatifs, toujours avec une plus-value pour les clients et conformément aux SLA (service level agreement) convenus. Vous fournissez à vos clients une expérience positive dans ses relations avec la compagnie d’assurance. Bon à savoir : un servicemanager est parfois aussi dénommé service delivery manager ou service level manager.
Vos missions
- Vous cartographiez les besoins du client pour divers services (et dans différents domaines tels que l’ICT, la communication, les RH, les finances et la logistique). Vous discutez du niveau de service requis et de la façon de mesurer et de rendre des comptes. Sur cette base, vous rédigez des SLA.
- Vous négociez les SLA, vous garantissez une description claire des key performance indicators (KPI) devant être livrés et vous les gérez. Vous êtes l’interlocuteur pour toutes les demandes des clients et vous les suivez. En déchargeant les clients de leurs soucis, vous augmentez leur satisfaction.
- Avec les spécialistes du domaine, vous vérifiez si l’avancement des services fournis se déroule comme convenu dans les SLA. Vous mesurez, évaluez et rendez des comptes en fonction des KPI convenus. Vous effectuez aussi en permanence des contrôles qualité afin de garantir un service optimal.
- Vous examinez en détail les problèmes et incidents signalés. Ce que vous faites concrètement ? Vous identifiez le problème, vous en examinez la cause et vous proposez une solution au spécialiste du domaine.
- Vous informez les clients des services end-to-end. Vous leur proposez de nouvelles initiatives ou des initiatives modifiées.
- Vous suivez les évolutions dans votre domaine. Vous pouvez ainsi rapidement réagir aux besoins futurs de l’entreprise et mieux évaluer les demandes de services.
Vos compétences
- Vous êtes expert d’un domaine spécifique, vous avez de l’expérience dans les services end-to-end et vous avez l’habitude d’utiliser des SLA et KPI.
- Grâce à votre empathie, vous comprenez les besoins des clients. Vous leur apportez une expérience positive, tout en créant une plus-value et la satisfaction de votre client. Vos solides compétences en matière de communication vous aident à réaliser vos objectifs.
- Sur le plan technique, vous connaissez parfaitement le domaine pour lequel vous lancez et optimisez des produits et services. Vous mettez l’accent sur la satisfaction du client.
- Vous êtes orienté client et résultat, conformément aux SLA et KPI convenus.
- Vous connaissez le fonctionnement de la compagnie d’assurance pour laquelle vous proposez des produits et services.
- Un problème ou un incident se produit ? Vous trouvez une solution pragmatique.
- Vous vous appuyez sur votre expertise pour fournir des conseils fondés et fiables.
- Vous aimez travailler seul, mais aussi en équipe.
- Le people manager enthousiaste que vous êtes motive les personnes concernées à fournir des produits et services de qualité.
- Vous rédigez des rapports structurés et logiques, dans un langage clair, contenant des KPI et avis.
Possibilités d’évolution
En tant que service manager, vous avez un bel avenir devant vous :
- Développez votre expertise et relevez le défi de proposer des services encore plus complexes et étendus.
- Repoussez vos limites en rejoignant des domaines qui apprécient la présence du servicemanager talentueux que vous êtes.
- Vous manifestez des aptitudes particulières en management et en coaching ? Vous pouvez éventuellement viser un rôle dirigeant.
Vos compétences pour l’avenir
Vos atouts pour poursuivre votre carrière :
- Vous continuez à étendre et approfondir votre expertise.
- Dès à présent, vous explorez les produits et services de demain.
- Vous suivez les évolutions du secteur et des services end-to-end.
- Vous développez vos compétences dans le but de donner des conseils et d’appliquer une pensée novatrice.
- Vous affinez vos capacités communicatives orientées client, également en anglais.
- Vous suivez de près les règles et les risques liés aux produits et services que vous proposez.
L’efficacité personnelle et le goût du changement sont un must pour l’avenir. Cela signifie que :
- votre travail est orienté résultats et solutions
- vous jonglez avec plusieurs projets : pour divers donneurs d’ordre, dans un environnement qui évolue rapidement et avec plusieurs parties prenantes
- vous collaborez avec des équipes de projet variables, indépendamment du lieu et dans un contexte varié (multidisciplinaire, environnement international multiculturel)
- vous faites preuve d’une grande capacité au changement et vous conservez un bon équilibre
- vous êtes ouvert aux nouveautés et avide d’apprendre
Learn and Evolve – avec le Fopas
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