Pronostic des compétences pour l’écosystème des banques et assurances

Quelles compétences pour la banque et l’assurance : pronostic

Il n’est plus nécessaire de démontrer que le monde financier traverse une période disruptive qui générera de nouvelles attentes en matière de compétences. Le projet Talent Hive – élément essentiel d’un plus vaste programme B-Hive – détaille les attentes futures en matière de compétences (horizon à 10 ans) et il y associe des actions, en collaboration avec les diverses parties prenantes, notamment le Fopas. Talent Hive est un projet de B-Hive. Il a été financé par le Fonds social européen et le Gouvernement flamand.

Cette étude cartographie les tendances, les business scénarios, processus et compétences

Les tendances et évolutions pertinentes dans leur environnement sont :

• Technologie : machine learning, cloud computing, big data analytics, etc.
• Économie : concurrence de (grandes) entreprises non financières, économie partielle, cryptodevise, etc.
• Réglementation : évolution des relations internationales, libéralisation des services bancaires, Bâle III, etc.
• Écologie : durabilité
• Démographie : vieillissement, guerre des talents, analphabétisme numérique, etc.
• Culture / bien-être : méfiance à l’égard du secteur financier au niveau macro, confiance dans les agences locales, craintes concernant l’impact de la technologie

Les business scénarios sont les choix stratégiques que les entreprises peuvent faire pour anticiper ou réagir aux tendances externes et qui génèrent un glissement des activités et des tâches et, par conséquent, des compétences. Les principaux sont :

• Automatisation des flux et analyses numériques (notamment par l’IA)
• Numérisation et uniformisation des (flux d’) informations
• Investissement dans la communication numérique et mobile avec le client (apps, chatbots, speechbots, etc.)

Les processus impliquant une succession d’étapes, indépendamment de la structure organisationnelle et relativement intemporels. Trois (des huit) processus sont approfondis dans l’étude :

1. Remplir la fonction de contact avec le client
2. Préparation et traitement des transactions financières
3. Développement d’un logiciel destiné aux processus primaires

Les principales évolutions dans les compétences

Processus – Remplir la fonction de contact avec le client

Avec les scénarios BU populaires :

• Investissement dans la communication numérique et mobile avec le client
• Automatisation des flux et analyses numériques
• Numérisation et uniformisation des (flux d’) informations
• Offre de produits plus personnalisés, sur mesure
• Investissement dans la communication omnicanal avec les clients

Les compétences qui perdent en importance :

• Conseil de première ligne et analyse des besoins en tête-à-tête
• Saisie de données, enregistrement de commandes, administration
• Négociation
• Hard selling

Les compétences qui gagnent en importance :

• Analyse des besoins à l’aide de données numériques relatives aux clients > compétences analytiques et statistiques
• Contribution au développement et à la facilité d’utilisation des canaux de communication numériques > collaboration interdisciplinaire
• Utilisation de nouveaux canaux de communication pour interagir avec les clients ; en fait également partie la collaboration avec des systèmes « automatisés » tels que les chatbots > collaboration avec la technologie, communication écrite sur mesure en fonction du support, sessions parallèles et petites boucles de communication
• Soutien et accompagnement des clients dans l’utilisation de supports de communication numériques > rôle de helpdesk
• Conseil de seconde ligne, traitement de cas complexes, développement de produits sur mesure > expertise accrue du domaine, capacité d’apprentissage, compétences analytiques, réflexion orientée sur la résolution des problèmes, collaboration interdisciplinaire, compétences de négociation avancées
• Gestion des clients > focus sur l’aspect relationnel d’une relation client par le contenu, compétences de service et de communication, empathie et compétences commerciales
• Informer > business acumen et déontologie

Processus – Préparation et traitement des transactions financières

Avec les scénarios BU populaires :

• Automatisation des flux et analyses numériques (notamment par l’IA)
• Numérisation et uniformisation des flux d’informations
• Offre de produits plus personnalisés, sur mesure
• Extension de l’offre par des services et produits non financiers
• Autre segmentation du front et back office
• Standardisation accrue de l’offre de produits

Les compétences qui perdent en importance :

• Collecte et saisie manuelles de données
• Contrôle et analyse de données et propositions de transactions

Les compétences qui gagnent en importance :

• Gestion des données > compétences analytiques, discipline
• Traitement des cas complexes et exceptionnels > compétences analytiques, réflexion axée sur la résolution des problèmes, expertise du domaine
• Validation et correction des enregistrements automatisés
• Optimisation des procédures, description ou essai des exigences fonctionnelles pour le développement et actualisation d’un système > expertise du domaine
  • Exploration de nouvelles sources de données (7) > compétences analytiques et statistiques accrues, créativité
  • Utilisation de nouveaux paramètres et analyses agrégées > compétences analytiques et statistiques, voir la perspective plus large, collaboration interdisciplinaire
• Justifier et défendre les décisions > communiquer de façon convaincante
• Pouvoir contribuer au développement du produit > compétences commerciales, business acumen, collaboration interdisciplinaire, capacité d’apprentissage, empathie et créativité
• Pouvoir travailler sans pouvoir s’appuyer sur des normes, procédures précédentes ou validées > autonomie et gestion de soi, savoir collaborer
• Besoins de compétence générés par le besoin accru de sécurité (des données) > conscientisation et expertise en matière de risques informatiques

Processus – Développement de logiciels destinés aux processus primaires

Avec les scénarios BU les plus importants :

• Investir dans la flexibilité de l’organisation
• Automatisation des flux et analyses numériques
• Valorisation des données historiques et des nouvelles données à l’égard de tiers
• Outsourcer et outsourcer à l’étranger des activités
• Investir dans des partenariats/collaborations stratégiques, tant internes qu’externes

Les compétences qui gagnent en importance :

• Pouvoir s’impliquer simultanément dans plusieurs projets ou les gérer soi-même > gestion de projet, gestion de la complexité croissante
• Pouvoir utiliser de nouvelles méthodologies de développement, par exemple Agile et DevOps > gérer l’incertitude, la flexibilité, les compétences de communication, business acumen
• Assumer une responsabilité accrue, par exemple coder et tester > assumer la responsabilité, business acumen
• Collaborer plus largement avec des travailleurs externes, avec des collaborateurs issus d’autres disciplines et au sein d’équipes réparties dans le monde > collaboration interculturelle/interdisciplinaire, compétences de communication
• Connaître de nouveaux langages de programmation, savoir gérer plusieurs programmes informatiques et suivre rapidement les nouvelles évolutions informatiques > compétences d’apprentissage supplémentaire
• Pouvoir utiliser des outils de codage automatique > mettre plus largement l’accent sur la vérification et la configuration et moins sur le développement
• Attention accrue aux utilisateurs finaux > expertise accrue en matière d’UX/UI, concertation et empathie accrues avec l’utilisateur final
• Investir dans la sécurité des données et informatique > créativité et capacité d’apprentissage accrues

Points d’achoppement

Les points d’achoppement suivants, indépendants du processus, ont été délimités en fonction de ces orientations :

• Compétences/concertation interdisciplinaires
• Utilisation des outils de communication numériques
• Travail interculturel
• Communication convaincante
• Bien-être/implication/responsabilité
• Savoir et travailler selon de nouvelles méthodologies de gestion de projet
• Business acumen
• Voir la perspective plus large
• Compétences commerciales
• Expérience de l’utilisateur/capacité d’empathie
• Nouveaux langages de programmation et outils/solutions de sécurité
• Expertise spécialisée du domaine
• Attentes d’apprentissage plus élevées
• Conscience des risques informatiques/réflexion créative sur les risques
• Utilisation des données/compétences d’analyse

Pistes d’actions

• Formation aux réseaux : compétences interdisciplinaires, concertation et travail, voir la perspective plus large.
  >> Innovation par les organisations de réseau.
• Créer une culture d’apprentissage et d’opportunités d’apprentissage positive : étant donné les attentes accrues en matière d’apprentissage, la formation continue est la nouvelle norme.
  >> Innovations par des stages d’empathie et d’expérimentation, concours, hackathons, créer un espace et un temps pour apprendre, expérimenter et commettre des erreurs, véritables business cases
• Sectorbranding : attirer de nouveaux talents, par l’accès à l’enseignement et l’accès latéral depuis d’autres secteurs.
  >> Innovation par l’attention à la perception qui vit à l’égard des perspectives d’emploi (prévision d’emploi relativement stable et évolutions technologiques passionnantes), recyclage des 40 – 50 ans et plus, parcours de carrière ambitieux pour les nouveaux arrivants, démystification de la numérisation
• Sensibilisation des partenaires de formation, managers et enseignement des compétences en évolution.
  >>Innovation : sens de l’urgence au moyen de l’étude d’output Talent Hive
• Sensibilisation de la « gestion de projet » et « travail par projet » (dans l’enseignement).
  >>Innover en accordant une plus grande attention au développement et à l’organisation des projets, poser soi-même des objectifs et concevoir des plans par étapes, et moins sur le travail de groupe – sur un thème