Competentieprognose voor het bank- en verzekeringsecosysteem

Synthese: prognose competenties in bank- en verzekeringen

Dat de financiële wereld zich in een disruptief tijdperk bevindt dat nieuwe competentieverwachtingen zal meebrengen, hoeft nauwelijks betoog. Het Talent Hive project  – essentieel onderdeel van een breder programma van B-Hive – detailleert toekomstige competentieverwachtingen (tijdshorizon 10 jaar) en koppelt er acties aan, in samenwerking met de verschillende stakeholders, waaronder Fopas. Talent Hive is een project van B-Hive en werd gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds en de Vlaamse overheid.

Het onderzoek brengt trends, business scenario’s, processen en competenties in kaart.

De relevante trends en evoluties in de omgeving zijn:

• Technologie: machine learning, cloud computing, big data analytics, …
• Economie: competitie van (grote) niet-financiële bedrijven, deeleconomie, cryptocurency, …
• Regelgeving: Verandering internationale relaties, liberalisering bancaire dienstverlening, Basel III, …
• Ecologie: duurzaamheid
• Demografie: vergrijzing, war on talent, digitaal analfabetisme, …
• Cultuur/ welzijn: wantrouwen tov financiële sector op macroniveau, vertrouwen in lokaal kantoor, vrees voor impact technologie

Business scenario’s zijn de strategische keuzes die bedrijven kunnen maken om te anticiperen of te reageren op externe trends, waardoor een verschuiving van activiteiten en taken, en dus ok van competenties. De belangrijkste zijn:

• Automatiseren van digitale flows en analyses (oa. via AI)
• Digitalisering en uniformering van informatie (flows)
• Inzetten op digitale en mobiele communicatie met de klant (apps, chatbots, speechbots …)

De processen houden een opeenvolging van stappen in, die onafhankelijk van de organisatiestructuur en relatief tijdloos zijn. Drie (van de acht) processen worden verdiept in de studie:

1. Vervullen van de contactfunctie met de klant
2. Voorbereiding en verwerking van financiële transacties
3. Ontwikkelen van software voor primaire processen

De belangrijkste evoluties in competenties

Proces – Vervullen van de contactfunctie met de klant

Met als populairste BU-scenario’s:

• Inzetten op digitale en mobiele communicatie met de klant
• Automatiseren van digitale flows en analyses
• Digitalisering en uniformering van informatie (flows)
• Meer gepersonaliseerde, op maat producten aanbieden
• Inzetten op omnichannel communicatie met klanten

Competenties die aan belang afnemen:

• Face-to-face eerstelijnsadvies en face-to-face behoefteanalyse
• Input van gegevens, registratie van orders, administratie
• Onderhandelen
• Hard selling

Competenties die op de voorgrond treden:

• Behoefteanalyse op basis van digitale data over klanten > analytische en statistische vaardigheden
• Bijdragen tot de ontwikkeling en het gebruiksgemak van digitale communicatiekanalen > interdisciplinair samenwerken
• Benutten van nieuwe communicatiekanalen om te interageren met klanten; hiertoe behoort ook het samenwerken met ‘geautomatiseerde’ systemen als chatbots > samenwerken met technologie, schriftelijke communicatie op maat van het medium, omgaan met parallelle sessies en korte communicatielussen
• Klanten ondersteunen en begeleiden bij het gebruik van digitale communicatiemedia > rol als helpdesk
• Tweedelijnsadvies, behandeling van complexe gevallen, productontwikkeling op maat > meer domeinexpertise, leervermogen, analytische vaardigheden, probleemoplossend denken, interdisciplinaire samenwerking, geavanceerde onderhandelingsvaardigheden
• Klantbeheer > focus op het relationele aspect van een klantrelatie via content, dienstverlenende – en communicatievaardigheden, empathie en commerciële skills
• Informeren > business acumen en deontologie

Proces – Voorbereiding en verwerking van financiële transacties

Met als populairste BU-scenario’s:

• Automatiseren van digitale flows en analyses (oa. via AI)
• Digitalisering en uniformering van informatie flows
• Meer gepersonaliseerde, op maat producten aanbieden
• Uitbreiden van het aanbod met niet-financiële diensten en producten
• Andere segmentering front en back office
• Verdere standaardisatie van het productaanbod

Competenties die in belang afnemen:

• Handmatig verzamelen en invoeren van gegevens
• Controle en analyse van gegevens en transactievoorstellen

Competenties die op de voorgrond treden:

• Databeheer > analytische skills, discipline
• Behandeling van complexe en uitzonderlijke gevallen > analytische skills, probleemoplossend denken, domeinexpertise
• Validatie en correctie van geautomatiseerde registraties
• Optimaliseren van procedures, omschrijven of toetsen van functionele vereisten voor de ontwikkeling en actualisering van een systeem > domeinexpertise
  • Aanboren van nieuwe databronnen (7) > meer analytische en statistische skills, creativiteit
  • Benutten van nieuwe parameters en geaggregeerde analyses > analytische en statistische vaardigheden, het bredere plaatje zien, interdisciplinair samenwerken
• Verantwoorden en verdedigen van beslissingen > overtuigend communiceren
• Kunnen bijdragen tot productontwikkeling > commerciële skills, business acumen, interdisciplinair samenwerken, leervermogen, inlevingsvermogen en creativiteit
• Kunnen werken zonder te kunnen terugvallen op standaarden, precedenten of gevalideerde procedures > autonomie en zelfsturing, kunnen samenwerken
• Competentienoden omwille van de verhoogde nood aan (data)beveiliging > meer awareness en expertise van cyberrisico’s

Proces – Ontwikkelen van software voor primaire processen

Met als belangrijkste BU-scenario’s

• Inzetten op de wendbaarheid van de organisatie
• Automatiseren van digitale flows en analyses
• Valorisatie van historische en nieuwe data tav. Derden
• Outsourcen en offshoren van activiteiten
• Inzetten op strategische partnerships/samenwerkingen zowel intern als extern

Competenties die op de voorgrond treden:

• Gelijktijdig in meerdere projecten betrokken kunnen zijn of deze zelfs moeten beheren > projectmanagement, omgaan met toenemende complexiteit
• Nieuwe ontwikkelmethodieken kunnen hanteren zoals Agile en DevOps > omgaan met onzekerheid, flexibiliteit, communicatievaardigheden, business acumen
• Bredere verantwoordelijkheid opnemen bv. coderen én testen > verantwoordelijkheid dragen, business acumen
• Meer (geografisch gespreid) samenwerken met externen, met medewerkers uit andere disciplines en in internationaal gespreide teams > intercultureel/interdisciplinair samenwerken, communicatievaardigheden
• Nieuwe programmeertalen kennen, meerdere softwareprogramma’s kunnen beheren en nieuwe softwareontwikkelingen snel kunnen volgen > extra leervermogen
• Automatische codeertools kunnen hanteren > meer nadruk op verificatie en configuratie en minder op ontwikkeling
• Meer aandacht voor eindgebruikers > meer expertise op vlak van UX/UI en meer overleg en empathie met de eindgebruiker.
• Inzet inzetten op data en cybersecurity > meer creativiteit en leervermogen

Knelpunten

Op basis van deze krachtlijnen werden de volgende procesonafhankelijke knelpunten afgebakend:

• Interdisciplinaire skills/interdisciplinair overleg
• Hanteren digitale communicatietools
• Intercultureel werken
• Overtuigend communiceren
• Welbevinden/betrokkenheid/verantwoordelijkheid
• Kennen en werken volgens nieuwe projectmanagementmethodieken
• Business acumen
• Breder plaatje zien
• Commerciële vaardigheden
• User experience/inlevingsvermogen
• Nieuwe programmeertalen en -tools/beveiligingsoplossingen
• Specialistische domeinexpertise
• Hogere leerverwachtingen
• Awareness rond cyberrisico’s/creatief denken rond risico’s
• Werken met digitale data/analyse skills

Pistes tot acties

• Netwerkvorming: interdisciplinaire skills, overleg en werken, het bredere plaatje zien. >>Innovatie via netwerkorganisaties.
• Creëren van een positieve leercultuur en van leerkansen: levenslang leren is het nieuwe normaal gezien de hogere leerverwachtingen. >>Innovatie via inlevings- en experimentstages, wedstrijden, hackathons, tijd en ruimte creëren om te leren, om te experimenteren en om fouten te maken, echte business cases
• Sectorbranding: nieuw talent aantrekken, via instroom onderwijs en zij-instroom uit andere sectoren. >> Innovatie via aandacht aan perceptie die leeft tav tewerkstellingsperspectieven (verwachtte vrij stabiele tewerkstelling en boeiende technologische evoluties), omscholing van 40 – 50 plussers, ambitieuze carrière paden voor nieuwkomers, demystificatie van digitalisering
• Sensibiliseren van opleidingspartners, managers en onderwijs van evoluerende competenties. >> Innovatie: sense of urgency adhv output studie Talent Hive
• Sensibiliseren van ‘projectmanagement’ en ‘projectmatig werken’ (in het onderwijs). >> Innovatie via gerichte aandacht voor de ontwikkeling en organisatie van projecten, het zelf stellen van doelen en stappenplannen en minder op het in groep werken – rond een thema

.