Votre fonction

En tant qu’Opérateur Call center (h/f/x), vous êtes le premier interlocuteur des clients, tant par e-mail que par téléphone. Vous les aider s’ils ont des questions et vous traitez les plaintes et les sinistres. À la demande du département ventes et marketing, vous prenez également en charge la promotion des services et des produits de l’entreprise d’assurance.

Vos missions

Vous êtes en permanence en contact avec les clients, la cordialité est donc votre seconde nature. Vous aidez les clients par téléphone (inbound) ou vous prenez en charge le support des ventes (outbound). Vous êtes une figure clé de la fidélisation des clients et de la réputation de la compagnie.

  • Vous répondez en première ligne aux questions ou aux plaintes. Une question vous dépasse ? Vous transférez alors le client vers un gestionnaire de dossier.
  • Vous fonctionnez comme une charnière entre le client et les services d’assurance. Vous donnez aux clients des informations de base sur les produits et vous traitez les plaintes et les sinistres aussi efficacement que possible.
  • Vous téléphonez aux clients pour faire la promotion des produits et des services d’assurance en vous basant sur une liste téléphonique et un scenario clairs. Vous garantissez ainsi un lacement efficace du processus de vente et vous contribuez aux actions commerciales.
  • Vous aidez de temps à autre les gestionnaires de police en rassemblant des informations auprès de leurs clients, dans le cadre de l’ouverture ou de la gestion de leurs dossiers.

Compétences

Vous êtes cordial au téléphone. Vous jonglez aisément avec plusieurs tâches : donner des informations, traiter des données et naviguer entre plusieurs écrans.

  • Vous savez écouter et vous faites preuve d’une grande empathie. Vous avez l’art de poser des questions pour aller assez rapidement au cœur des choses. Vous êtes donc rapidement à même de savoir si vous traitez la question ou la plainte ou si vous la transmettez à la personne adéquate.
  • Vous aidez les clients à comprendre les produits, les services, les conditions et les risques. Vous les conseillez de manière ciblée.
  • Vous faites preuve d’un sens commercial au téléphone : vous êtes sûr de vous, orienté client et structuré.
  • Vous maîtrisez aisément les systèmes de gestion informatique grâce auxquels vous traitez rapidement et précisément les données.
  • Durant les entretiens commerciaux, vous vous montrez très convainquant et avez de bonnes capacités de négociation. Vous trouvez ainsi une solution win-win pour le client et pour l’entreprise.
  • Vous savez traiter les plaintes les plus diverses, même lorsque vous faites face à des clients particulièrement déraisonnables ou assertifs. Vous prenez le temps d’écouter, vous reconnaissez les émotions et les accueillez.
  • Vous vous montrez diplomate et évitez ainsi que des situations ne dégénèrent.
  • Vous contrôlez vos émotions et votre stress.
  • Vous travaillez de manière autonome, tout en étant capable de bien travailler en groupe. Vous ne refusez jamais un feed-back et vous partagez vos connaissances avec vos collègues.
  • Vous maîtrisez parfaitement le néerlandais et vous avez une très bonne connaissance du français. Vous parlez aussi l’anglais ? Dans ce cas, vous avez une longueur d’avance.

Possibilités d’évolution

En tant qu’Opérateur Call center, vous pouvez grimper les échelons ou vous développer à votre poste.

  • Vous pouvez vous spécialiser dans les appels plus complexes ou les appels commerciaux attrayants.
  • Approfondissez votre connaissance technique et orientez-vous vers une fonction de gestionnaire de polices ou de sinistres.
  • Vous pouvez aussi opter pour des fonctions commerciales.

Vous démontrez des capacités de coaching ? Vous pouvez viser une fonction de chef d’équipe.

Vos compétences pour l’avenir

Pour poursuivre votre carrière d’Opérateur Call center, cultivez de préférence les compétences et atouts suivants :

  • Vous accueillez toujours les clients avec chaleur et convivialité. Vous offrez un service personnalisé et rapide en apportant des réponses directes aux questions des clients.
  • Vous gardez toujours l’objectif à l’esprit et vous faites le maximum pour trouver une solution par téléphone avec le client.
  • Vous faites aisément preuve d’empathie envers la personne à l’autre bout de la ligne. Vous communiquez aussi de façon professionnelle, au téléphone et par courrier électronique.
  • Vous maîtrisez plusieurs langues et vous avez un feeling commercial.
  • Sur le plan informatique, vous êtes doué et vous maîtriser rapidement les nouvelles applications. Vous êtes conscient des possibilités en ligne et vous naviguez aisément entre plusieurs écrans, scénarios et structures d’information.
  • Vous avez la capacité de transposer aisément vos actions dans des rapports comme des KPI et SLA.
  • Vous ne reculez pas face aux défis qui constituent des appels multiples, des périodes de pointe et des clients exigeants.

L’efficacité personnelle et le goût du changement sont un must pour l’avenir. Cela signifie :

  • être orienté résultat ;
  • maintenir un bon équilibre personnel ;
  • être ouvert à la nouveauté ;
  • être avide d’apprendre.

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